Маркетинг и клиентоориентированность

ava

Сергей Веснин

идеолог

Маркетинг и клиентоориентированность

Термины «маркетинг» и «клиентоориентированность» понимают извращенно. Маркетинг считают инструментом впаривания ненужных услуг всем подряд. А клиентоориентированность упоминают, когда угождают «всегда правым клиентам». А ведь эти термины означают другое.

Маркетинг

Маркетинг учит слушать клиентов и изменять предложение под их требования. Но главное в маркетинге — продавать тому, кто нуждается в товаре. Маркетинг — поиск целевой аудитории и актуализация коммерческого предложения для клиентов.

В России маркетинг похож на белку в колесе. Движения на рубль, результата на копейку. Да и как иначе, когда вместо маркетинга в компании выстраивают отдел продаж, который тупо обзванивает человечество. А лучший маркетолог — кто больше продал. Он и становится начальником отдела продаж. Как вы думаете, чему он учит подчинённых? Правильно: впаривать круче.

Маркетинг учит как отделять своих клиентов от массы не заинтересованных людей.

Так происходит, потому что втюхивать доверчивым людям проще, чем искать целевую аудиторию и выстраивать с ними добросовестные отношения. Масла в огонь подливает тот факт, что «маркетологи» мигрируют из компании в компанию и строят на местах отделы продаж. Зазвездившись на одном месте, такой сотрудник ищет новое место работы. И строит гибрид колл-центра с телемагазином на новом рабочем месте. За 25 лет капитализма мы пришли к тупику в маркетинге. Но это устраивает участников рынка. Кроме жертв, которым названивают назойливые молодчики.

На деле маркетинг учит как отделять своих клиентов от массы не заинтересованных людей. И как понимать своих клиентов, их потребности и желания. Маркетинг учит работать с целевой аудиторией и делать это с пользой для обеих сторон. Маркетинг не учит звонить незнакомым людям и убеждать их купить ненужную вещь. Маркетинг диаметрально противоположен тому, что строят в российских компаниях.

Маркетинг научит искать клиентов, а клиентоориентированность — как удержать их.

Клиентоориентированность

Клиентоориентированность в России еще больше извращена, чем маркетинг. Отчего то принято считать, что клиентоориентированная компания выполняет любое пожелание клиента, даже в ущерб прибыли и своим интересам. Нет, клиентоориентированность совсем про другое.

Клиентоориентированная компания ориентируется на своих клиентов, на их желания. А на клиентов, что несут только проблемы, плюют с высокой колокольни. В этом главный секрет клиентоориентированности. Компания работает с теми, кто удобен и выгоден.

Нравится статья? Поставьте лайк и продолжите чтение!

 

Такую точку зрения на бизнес трудно принять. Во-первых, жалко терять клиентов. А во-вторых, мы любим когда нас облизывают и нам угождают. Вспомните, как вы ругались в ресторане. Вам не угодили и главным доводом в споре выступает «клиент всегда прав». Это не так: клиент прав не всегда. Нафига нужен клиент-скандалист? С другой стороны, зачем вы ходите в ресторан, где вас что-то не устраивает: очевидно, что вы друг другу не подходите.

Терять неудобных клиентов полезно. Клиентоориентированность отвечает за это.

Терять неудобных клиентов полезно. Клиентоориентированность отвечает за это. В идеале маркетинг не должен пропускать неудобных клиентов. Но подчищает за маркетингом именно клиентоориентированность. Они идут бок о бок и не могут существовать друг без друга.

Клиентоориентированность отвечает за работу с нужными клиентами. А не со всеми подряд. Выгодные клиенты правильно расходуют время компании. Нецелевые клиенты воруют прибыль и портят настроение. Выгодно избавляться от нецелевых клиентов и ориентироваться на «своих».

Надеемся, что теперь вы осмысленнее будете использовать слово «клиентоориентированность», а ваш маркетинг выйдет за рамки холодных телефонных звонков.

Комментарии (0)