Как с нами работают клиенты из других городов


ava

Сергей Веснин

идеолог

удаленная работа с веб студией

Мы распространяем своё влияние контентным маркетингом. Блог компетенции популяризирует нашу веб-студию. Чем шире территориально охват целевой аудитории, тем больше нашего рабочего времени занято иногородними компаниями. С 2014 года почти все клиенты ReConcept — из других городов.

Обычно в статьях про удаленные заказы пишут об инструментах работы: о всяких мессенджерах, CRM и прочих управлялках проектами. Но редко затрагивают психологию работы, когда клиент платит деньги незнакомым людям в другом городе. А меня всегда интересовал этот аспект. С 2010 года мы научились комфортно для обеих сторон реализовывать проекты, никогда не встречаясь. Расскажу, как мы вызываем доверие и поддерживаем уверенность в благоприятном исходе у своих клиентах. Полезно перенять опыт подрядчикам на удалёнке и будет здорово, если я лишний раз успокою тех, кто хочет с нами работать, но смущается расстоянием.

Блог компетенции

Если бы на нашем сайте не было блога Journal.Reconcept, наши потенциальные клиенты сравнивали бы нас с другими студиями по портфолио и отзывам. В «весовой категории» веб-студий второго эшелона у всех игроков приличные портфолио. Уповать на портфолио — рулетка. Отзывы на сайте не убеждают клиентов, иногородний заказчик не проникается доверием к незнакомым директорам неизвестных компаний. Да и чистоплотность отзывов, как механизма убеждения, серьезно подмочена лендингами, куда выдуманные отзывы втыкают в обязательном порядке. Получается, что веб-студии конкурируют без конкурентных преимуществ. Грех не воспользоваться ситуацией, что я и сделал, выведя веб-студию в свой космос.

Блог компетенции Journal.Reconcept решает две задачи:

  • Отвечает на однотипные вопросы клиентов развёрнутыми статьями. Когда нам задают вопрос, на который у нас написан ответ, мы отвечаем ссылкой на соответствующую статью. Когда ответа нет, а вопрос повторяется, мы собираем знания и конвертируем их в пост Journal.Reconcept. Раньше на сайтах делали раздел F.A.Q.(англ. frequently asked questions) — часто задаваемые вопросы с ответами на них. Но в F.A.Q. кратенько, а в Journal.Reconcept разжёвано.
  • Блог освещает наш подход к работе и новые технологии. Если бы мы только отвечали на вопросы, нас бы вряд ли читали так увлечённо. Мы пишем в блог мысли и идеи, до которых доросли и которые придумали. К примеру, блог компетенции — мой термин. И технология изготовления сайтов 5-го поколения с пронизывающим блогом компетенции тоже впервые зародилась у нас. Некоторые наши идеи цепляют коллег и заставляют их меняться. Я получаю обратную связь от других веб-студий, за что им отдельная благодарность.

То, что блог компетенции Reconcept сеет в интернете наши идеи, философию студии, во многом объясняет, как клиенты нас находят. Прочтение одной статьи Journal.Reconcept вряд ли сделает из читателя клиента. Но если человек читает нас регулярно, его понимание в области начинает резонировать с нашим. И когда заказчик созревает до собственного сайта, мы первые в списке кандидатов на исполнение.

С другой стороны, не все клиенты начинают с чтения блога. Есть поисковой трафик. Если человек зондирует поисковики в поиске подрядчика на сайт и натыкается в числе прочих и на наш сайт, он выбирает и по тому, что пишут веб-студии на сайте, группах в соц.сетях. Блог компетенции помогает ему понять, кто мы и как мы работаем. В результате заказчик либо проникнется доверием к нам, либо не поймёт и закроет сайт. Без блога компетенции мы не сможем рассказать о себе так быстро и так глубоко.

Принципы ReConcept

Клиенты боятся, что потратят деньги, а результат их не удовлетворит. Наша задача — развеять страхи и делом доказать, что клиент правильно сделал, выбрав ReConcept. Мы придерживаемся следующих принципов работы с клиентами. Практика показала, что они убедительны и для удаленной работы.

Первичные переговоры

Первый разговор важен для клиента. В первые минуты клиент сравнивает свои ощущения от прочитанного с тем, что слышит от нас. Переговоры также важны для нас, как и для заказчика. Мы не берёмся за проект, не будучи уверенными в собственных силах. Переговоры для нас — возможность максимально вникнуть в задачи и для себя увидеть их решение.

Первичные переговоры могут состоять из нескольких раундов. Мы переговаривали с «Сантехно» 6 месяцев и в итоге сделали классный сайт. На переговорах мы не спешим, не торопим клиентов с принятием решений. В наших интересах, чтобы они всё хорошенько обдумали и ничего не забыли. Люди к концу переговоров доверяют нам, но это не значит, что можно выскакивать с договором наперевес и требовать предоплату. Работать с нами — решение клиента, мы ждём, когда он сам скажет, что пора начинать. Некоторым важно, что на них не давят и ничего не впаривают.

Договор

У нас простой договор. Для иногородних заказчиков сайтов система оплаты аналогичная той, что принята для соседей по городу. Мы берём 40% предоплаты, 30% просим после защиты дизайна сайта и оставшиеся 30% после окончания всех работ. Обычно удалённые исполнители берут 100% предоплаты. Я понимаю риски низкой предоплаты, но раз клиенты из другого города доверяют нам, мы тоже им доверяем.

Работа

Трудный момент при заказе сайт: с чего начать. Мы консультируем клиентов, чтобы у них в голове обозначилась последовательность работы. Когда есть план, сомневаться не в чем. Если бы мы ничего не объясняли и как фокусники скрывали секреты иллюзиона, вряд ли это вызывало к нам доверие.

Работа у нас открыта для клиента, насколько это вообще возможно. Во-первых, мы общаемся с клиентами на их языке. Никаких профессиональных терминов и заумных хипстерских словечек. Чем лучше клиент нас понимает, тем больше пользы он приносит общему делу. Иной раз слушаешь выступление представителя нашей профессии и закрадывается мысль: он сам-то понимает, что говорит. А что понимают слушатели?

Во-вторых, мы показываем результат в «режиме реального времени». Прототип? Пожалуйста, смотрите, участвуйте, комментируйте. Визуальная концепция? Мнение клиента чертовски важно! Дизайн? Вовлекаем заказчика в процесс. Верстка, программирование «наживую» — у клиента ссылки на разворачиваемый сайт и возможность контролировать этапы работы. Когда создание корпоративного сайта занимает 2—3 месяца и больше, редкий клиент сохранит спокойствие, если не видит прогресса. Мы держим клиентов в самой гуще процесса и нервы у всех в порядке.

На связи

Быть на связи архиважно. Это не значит отвечать на звонки по ночам, но пропадать из эфира мы себе не позволяем. По себе знаем — паника неминуема. Если у клиента родилась идея, есть замечания, появились сомнения, — обязательный вербальный контакт. Техническую информацию мы просим присылать на почту, чтобы ничего не терялось. Но глупо требовать от обычного человека правильного технического задания или грамотного изложения идеи. Разговор по душам стоит тысячи писем. У нас достаточно опыта, чтобы домыслить идею клиента, даже если он не в состоянии объяснить. Переговоры не заканчиваются, когда подписан договор. Они для нас только начинаются. Только так получится хороший сайт.

Внимание к правкам

Клиенты начинают фонтанировать идеями, когда работа над сайтом близится к концу. Раньше мы думали, что дело в лени клиентов. Но теперь понимаем, что только когда сайт почти готов, большинство заказчиков понимают, что происходило во время нашего сотрудничества. И бывает, что к моменту сдачи у клиентов появляются идеи и пожелания.

В наших интересах вникнуть в эти идеи и оценить их потенциал. Ведь возможно это сделает сайт ещё лучше. А делать сайты круче других — наша профессия. Поэтому мы внимательны к правкам и если видим потенциал идеи, внедряем её.

Сопровождение и консультации

Большинство клиентов боятся остаться наедине со своим сайтом. Наши клиенты уверены в поддержке и консультациях. Мы приучаем их к этой мысли весь путь. В наших интересах, чтобы клиенты были спокойны и уверенно развивали сайт. Нигде не учат правильно и красиво писать блог. Наши клиенты ведут блоги компетенции и мы консультируем их, как это делать, показываем примерами, редактируем их статьи на первых порах. Каждому сайту делаем инструкцию в Google.Docs. Клиент администрирует сайт по инструкции, а непонятные моменты запрашивается прямо в документе и получает ответы. Таким образом, рождается пополняемая копилка знаний о сайте, полезная для заказчика.

Мы не привязываем клиентов к себе, пускай конкуренты нас назовут не дальновидными. Предпочитаем настроить сайт так, что любую информацию клиент мог поменять сам. Я знаю, что это не популярно, что выгоднее заставлять клиентов платить за каждый чих, за каждую новую запятую. Но это не наш путь.

Резюме

У нас еще куча приятных мелочей, которые гарантируют спокойную работу и здоровый сон клиентам. Многое из этого — догма и я не буду набивать себе цену. Верно говорят, что хорошее проверяется не словами, а делами. Мы можем убедить клиентов в том, что делать сайт у нас приятно только на деле. А пока вы ещё не наш клиент, читайте Journal.Reconcept. Нам приятно, а вам полезно!



Комментарии (0)